アポイント獲得率を上げる方法とは?「MiiTel」で生産性を向上させよう!
アポイント獲得率を向上させるためには、トーク内容や話し方、架電すべきタイミングなどを分析し、改善していくことが重要です。
また、アポイント獲得において、一部の優秀なメンバーに成果が偏っている場合、他のメンバーにもノウハウを共有することで、チーム全体のレベルアップを図る必要があります。
本記事では、アポイント獲得率を向上させる方法について解説します。
目次
アポイント獲得率を向上させるためにすべきこと
1.トークスクリプトを作成する
2.相手に合わせたペーシングを心がける
3.電話をかけるタイミングを見極める
4.優秀なメンバーのノウハウを共有して実践する
トークスクリプトを作成する
端的に商材のメリットを伝えられるようにするため、トークスクリプトを作成する必要があります。しかし、画一的なトークスクリプトでは機械的なトークになってしまい、アポイント獲得率の向上は困難になります。
会話する相手はひとりの人間であることから、相手に適したトークが求められます。また、トークスクリプトに完璧なものは存在せず、日々の見直しや改善を繰り返すことで、その質を向上させる必要があります。
つまり、これらのことから、作成したトークスクリプトをベースにしつつ、相手のニーズに合わせた会話が望ましいと言えます。トークスクリプトの改善には、日々の通話における分析が必要不可欠です。
相手に合わせたペーシングを心がける
ペーシングとは、話す速度・声の大きさや高低、あいづちやうなずきの頻度・タイミングなど、非言語的な伝達によって信頼関係を生みだそうとするコミュニケーションの方法を言います。
会話のペースや相槌のタイミングなどを相手に合わせることで、信頼関係を作りやすくなります。普段成果を出している人ほど、このスキルが高いです。このことから、相手に合わせたペーシングを意識することは重要だと言えます。
電話をかけるタイミングを見極める
電話をかけるタイミングは大変重要です。忙しい時間帯に電話をかけてこられた相手は、架電した人に好印象を持たず、きちんと対応してもらえない可能性があります。このため、架電するタイミングも、相手に合わせることが求められます。
一般的に忙しいと想定される週明けの午前中、週末の夕方以降など避けるべき時間帯や曜日が存在します。しかし、一概に決まって「この時間を避けるべき」といった時間はありません。架電する相手に応じて、タイミングを見極める必要があるということです。
優秀なメンバーのノウハウを共有して実践する
アポイント獲得率の高い優秀なメンバーのノウハウを他のメンバーと共有し、組織全体で総体的なスキルアップを図ることが重要です。なぜなら少数の精鋭メンバーだけでは、組織の目標であるアポイント獲得率を達成することは困難であるためです。
成果を出す優秀なメンバーは、電話内容に応じて架電する相手の選択、担当者に応じた適切な話し方などを熟知しています。その結果、「優秀だ」と判断されるほどの成果を得られています。
つまり、これらのノウハウを組織全体で共有し、実践していくことがアポイント獲得率の向上に繋がります。
人工知能で電話営業を可視化する「MiiTel」
人工知能で電話営業を可視化するIP電話の「MiiTel」を活用することで容易にアポイント率の向上が図れます。具体的に「MiiTel」には、以下の機能が搭載されています。
- 自動録音機能
- 自動文字起こし機能
- 通話内容の定量評価
- 自動キーワード検出
全ての電話を自動で録音し、文字起こしによる記録が可能なことから、トークスクリプトの見直し、改善が容易になります。記録やデータがなければ、トークスクリプトの改善は困難であり、期待した成果を得られません。
会話のペースも分析することが可能です。「MiiTel」の場合、管理画面で電話のペーシングを確認することができます。その分析結果から、自分でトレーニングし、改善することが可能になります。
「MiiTel」では、電話が相手に繋がりやすい時間帯も分析できます。これにより、相手に適したタイミングで架電することが可能になります。その結果、トークする回数が増えるだけでなく、相手に好印象を持ってもらえる可能性も向上します。
これらの機能を活用することで、優秀なメンバーのノウハウを分析し、組織全体で共有することができます。共有した結果、メンバー全員がそのノウハウを実践することができ、アポイント獲得率の向上に大きく貢献します。具体的には、以下のようなことを分析していくことが重要です。
- 電話内容
- 架電するタイミング
- 会話のペース
- 話すキーワード
これらの分析・改善を実践できることから、「MiiTel」の機能は架電における分析に長けており、生産性を向上させられるITツールだと言えます。実際に「MiiTel」を導入し、アポイント獲得率を向上させた事例をご紹介します。
MiiTel導入の成功事例
「MiiTel」を導入し、活用することでアポイント獲得率を向上させた事例です。
- 株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
導入1カ月でアポイント獲得率が13ポイント上昇 - 野村不動産ソリューションズ株式会社
MiiTelを導入してアポイント獲得率31%アップ - あしたのチーム
アポ率が約3倍に - ファインズ
アポイント獲得率が33%アップ - ネオキャリア
MiiTel導入後、新人のアポイント獲得数が約5倍にUP - 中村製作所
アポ獲得数が3倍に
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクトは、「最高の顧客コンタクト」を目指し、西日本エリアで116センター(NTT総合受付窓口)や、IPコールセンター、代理店コンサルティングセンター、104センター(電話番号案内)などを提供している企業です。
「MiiTel」を導入した結果、1ヶ月でアポイント獲得率が13ポイント上昇しました。
「MiiTel」導入前の課題
- 協力会社が4社にまたがっていたため、個々のメンバーがどのようなトークをしているのかを把握できていなかった。
- 個社ごとにトークスクリプトが異なっており、高い実績を出せる調査員頼みになっていたことから、調査完了数にバラつきが出ていた。
課題解決に役立った機能
- 各調査員におけるトーク内容の分析機能
- 会話のペーシング分析
- キーワード検出機能
分析・改善方法
30人の調査員に毎週1本、通話記録を提出してもらい、その内容をチェックシートに記録してスコア化した。それをもとに毎週、全員にフィードバックするようにした。
「MiiTel」の自動録音機能、文字起こし機能を活用したことで詳細かつ、効率的に分析できるようになったと言える。また、同様に多くアポイントを獲得し、実績を重ねている優秀な調査員のトークを分析し、他の調査員と共有することが可能になった。
(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2038)
野村不動産ソリューションズ株式会社
野村不動産ソリューションズ株式会社は、住宅・一戸建て、投資用・事業用不動産の売買などを手掛けている企業です。
MiiTelを導入した結果、アポイント獲得率31%アップに成功しました。
「MiiTel」導入前の課題
- 店舗定休日の際、一括査定サイトからの反響に1次対応できていなかった。
- アナログで対応していたため、量の反響への対応に時間がかかり、正確な顧客情報を伝えられていなかった。
課題解決に役立った機能
- スコアリング機能(被り、沈黙、ラリー回数など各種数値)
- 通話記録によるトーク内容の分析
- 優秀なメンバーのノウハウを共有
分析・改善方法
架電後に話速の確認をし、通話記録をもとにロープレをしている。また、自分のトーク内容を振り返りながら、他のメンバーから指摘を受ける機会を設けている。
分析結果より、優秀なメンバーはお客さまの話すスピードとのシンクロ率が高く、ゆっくり話し、ラリー回数が多かったことが判明した。そのため、そのノウハウを他のメンバーと共有し、改善に至った。
※CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させる技術および、それを提供しているシステムのこと。
(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2063)
あしたのチーム
株式会社あしたのチームは、教育・人事制度構築・運用から人事クラウドまで手掛けており、「あしたのチーム」「あしたのクラウドHR」「あしたの履歴書」などのソリューションが好評を博しています。
「MiiTel」を導入した結果、アポ率が約3倍に向上しました。
「MiiTel」導入前の課題
- インサイドセールスが架電した通話記録をすぐに、手早く聞き直したい。
- リモートワークや 業務未経験メンバーが多い中でチームを拡大したい。
- 通話記録を聞き直すことがなかなかできない。
(元々通話記録をとることはできたものの、会社の代表番号で架電していたため、インサイドセールス以外の通話内容までデータベースに格納されていた。)
課題解決に役立った機能
- アポイント数や通話率、架電数の分析機能
- 自動文字起こし機能
- 通話内容におけるスコアリング機能
分析・改善方法
通話記録について架電した本人とリーダーがそれぞれ聞き直し、気付いた点を相互フィードバックしている。
本人とリーダーで同じ通話記録を聞くことで、そのときの状況や気付けた。また、改善点をすり合わせることができ、重要なポイントにフォーカスしてトークを改善した。その結果、メンバーのいち早い成長につながっており、アポイント獲得率も約3倍に向上した。
(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2175)
ファインズ
株式会社ファインズは、動画制作サービスやオンライン予約システム、マンガを活用したマーケティング支援ツールなどを展開しています。動画制作サービスのインサイドセールスチームを立ち上げ、アウトバウンドを強化する上で「MiiTel」導入しました。
その結果、アポイント獲得率が33%アップに成功しました。
「MiiTel」導入前の課題
- 教育にリソースを割けない。
- アウトバウンドコールを可視化したい。
課題解決に役立った機能
- 自動録音機能
- キーワード検出機能
分析・改善方法
スクリプト通りにトークできているかどうかをチェックすることに使っている。MiiTelの音声通話を聞き、キーワード検出を確認することを徹底したところ、一部のメンバーによってはスクリプト通りにトークできていないことが判明。
そこでキーワード検出機能を活用し、アポイント獲得において重要な日時設定のワードをピックアップした。これを共有し、意識することでアポイント獲得率が大幅に上昇した。
(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/98)
ネオキャリア
株式会社ネオキャリアのインサイドセールス事業部は、地方の中小企業にインサイドセールスで求人広告を販売しています。
「MiiTel」導入後、新人のアポイント獲得数が約5倍にUPさせました。
「MiiTel」導入前の課題
- インサイドセールスツールを使う上でかかる時間を減らしたい。
- メンバーの自発的な成長を促したい。
課題解決に役立った機能
- 通話履歴による分析
- 文字起こし機能
- キーワード検索機能
分析・改善方法
声の高さや話速、ラリー回数などのスコアから、メンバーのコンディションを把握している。スコアの数値からトーク内容を想像することで、各メンバーの改善点がわかった。
また、数値のみならず、トーク内容をしっかりチェックするようにしている。特に意識しているのは、声の周波数(ヘルツ)と、被りの回数、そして話速。これらの分析結果から、各メンバーが改善を繰り返すことで、アポイントを獲得数が約5倍になった。
(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/1447)
中村製作所
株式会社中村製作所は、「空気以外なんでも削ります。」を信条に、難削材やあらゆる複雑形状の高精度加工を手がける加工技術集団です。
「MiiTel」導入後、アポイント獲得数が3倍に上昇しました。
「MiiTel」導入前の課題
- メンバー間のアポ獲得率に格差があるため、応対レベルを平準化したい。
- ハイパフォーマーの社員が退職するため、ノウハウの蓄積が急務となった。
課題解決に役立った機能
- 自動文字起こし機能
- トーク・リッスン比率や会話速度などのスコアリング機能
- キーワード検出機能
分析・改善方法
優秀な先輩社員のトーク内容をベースに、ノウハウをマニュアル化した。トーク・リッスン比率や話速の指標も、彼の数字をもとにカスタマイズし、その数値に近づけるように指導を行っている。また、トーク内容を社内で共有し、フィールドセールスメンバーからの要望やアドバイスもフィードバックしている。
これらの結果、アポイント獲得数が3倍に増加し、メンバーの成長スピードも向上した。
(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2186)
MiiTelを活用してアポイント獲得率を向上させよう!
成功事例からお分かりいただけるように、「MiiTel」には、アポイント獲得率を向上させるために役立つ機能が多く搭載されています。具体的には電話内容や会話のペースなどの分析機能です。これらを活用することで、架電における現状の課題・改善点を発見することができます。
また、これらの分析結果から優秀なメンバーのノウハウを他のメンバーに共有することが可能です。ノウハウを共有し、セルフトレーニングを行うことで、メンバー間の格差を減少させ、組織全体のスキルアップを図ることができます。