新型コロナウイルス感染拡大の影響で、テレワークが推奨されています。在宅勤務での新人教育や従業員フォローはしづらいため、トークスクリプトを作成する企業が増えています。トークスクリプトを作成すれば、教育時間の削減やフォロー体制の強化、営業力の向上による売上アップなど、さまざまな効果が期待できるのです。
実際に、トークスクリプトはどのように作るのでしょうか？トークスクリプトの効果が見込めないときは、どのように改善していくべきなのでしょうか？この記事では、トークスクリプトの作るときのポイントと改善方法について解説します。
目次
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、顧客対応の台本のことをいいます。どのような顧客にも適用できる単一化された台本ではありません。顧客の属性や要望、質問内容に合わせて台本を作成します。
また、挨拶や商品説明、質問への回答、クロージングなどをフローチャートにまとめておくことで、営業ノウハウが蓄積でき、組織の営業力向上が見込めます。
新型コロナウイルス感染拡大の影響によって、テレワークが普及しました。各従業員が在宅勤務となり、顔を合わす機会がなくなったため、新人教育や成果が見込めていない営業担当者へのフォローが、従来よりも難しくなりました。
しかし、トークスクリプトを作成・更新していけば、どのように顧客対応すべきかを明示することができ、新人教育やフォロー体制の強化に役立ちます。従って、テレワークの普及の裏側で、トークスクリプトが注目を浴びているのです。
トークスクリプトを作る3つのメリット
顧客対応の台本であるトークスクリプトを作成すると、どのような効果が得られるのでしょうか？ここでは、トークスクリプトを作るメリットについて解説します。
1.教育時間の削減
トークスクリプトを作成しておけば、商談の流れが想定できるようになります。
新人担当者は、トークスクリプトを確認することで、商談準備を進めていけます。新人担当者は、商談で成果が出せるようになるまで緊張感が走るものです。しかし、トークスクリプトを確認して事前準備をしておけば、心に余裕が生まれて、自信を持って話せるようになります。
また、テレワークが普及して、在宅勤務となった営業担当者のフォローは欠かせません。受注に繋げられないなど、結果を出せていない従業員のフォローにもトークスクリプトが役立ちます。トークスクリプトを確認することで、自身の商談内容と見本の商談内容を比較でき、改善点を見つけ出すことができます。このように、教育時間の削減やテレワーク上での教育の効率化を図るためにも、トークスクリプトは必要不可欠なものなのです。
2.営業力の標準化
営業成果は、個々のスキルの差が出やすいです。トークスクリプトを用意していない職場環境では、各自の知識や経験で営業活動が行われていき、営業成績に大きな差が生まれます。また、成果が見込めない従業員に対する教育も、どこを改善すべきかが、教育担当者の勘に委ねられてしまいがちです。
このような問題をトークスクリプトで解決できます。トークスクリプトを用意しておけば、営業力の均一化が図れます。各担当者が同じ基準を持って商談するため、顧客側も担当者による対応品質のバラツキを感じなくなります。そのため、顧客満足向上の効果が見込めるのです。
3.営業力の向上
挨拶や商品説明、質問への回答方法、クロージングの商談方法をフローチャートにまとめておけば、どのように商談を進めていけば良いかが明確になり、各担当者が自信を持って商談できるようになります。
自信を持って商談に臨む姿勢は、顧客側にも伝わるものです。顧客側は自信がない人より、自信がある人を好みます。自信が受注率や商談率に影響を与えることも多いです。
また、営業成績が高いトップセールスマンの商談方法をトークスクリプトに作成していけば、組織に営業ナレッジとして蓄積されていきます。トップセールスマンの営業ノウハウを共有していけば、各担当者の営業力向上が図れ、組織全体のボトムアップが見込めます。
トークスクリプトを作るときの4つのポイント
トークスクリプトを作成するメリットについて理解をして、実際に作成したいと思った方もいるのではないでしょうか？トークスクリプトを作成する際のポイントがあるため、正しく理解をしておきましょう。
1.目的やターゲットを明確にする
トークスクリプト作成では、目的を設定しましょう。目的がアポイント獲得なのか、契約なのかでも商談内容に流れが変わるためです。
また、目的と併せてペルソナを設定しましょう。自社商品を購入する顧客像（年齢・職業・年収・趣味・家族構成・休日の過ごし方を想像して、その顧客に対する商談方法をトークスクリプトに反映させます。ペルソナを設定することで、自社商品はどのような顧客に求められているかがイメージしやすくなります。
2.具体的な効果を数値で提示する
顧客側は、商品購入の検討段階で「効果がどれぐらい見込めるか？」「競合製品との違いは何か？」を比較・検証しています。このような顧客に対して、曖昧な言葉で商品説明をしても購入を決断してくれません。購入してもらうためには、曖昧な表現ではなく、具体的な数字を使用して根拠を示しましょう。
例えば「同業他社では、システム導入後に30％の業務効率化に成功しています」など、興味・関心を持ってもらえるように具体的な効果を数値で提示するようにしておくと、契約や商談が獲得できます。また、同業他社の成功事例などの具体例を提示すると興味・関心を抱いてもらいやすくなります。
3.フローチャートを作成しておく
トークスクリプトは、挨拶や商品説明、質問への回答、クロージングとフローチャート形式にしておきましょう。フローチャート形式にしておくことで、シーン別の返答方法が把握できるようになります。フローチャート化しておかなければ、顧客から質問された場合に焦ってしまうでしょう。
また、フローチャートには、顧客側から断られてしまった場合の対応方法もパターン化しておくことが大切です。次に繋げるためのトークスクリプトを共有しておくことで、失注率を下げることができます。
4.顧客の潜在ニーズを引き出す
商談がトークスクリプト通りに進むことは珍しいです。また、営業活動で大切なことは、顧客の潜在ニーズを引き出すことです。そのため、ヒアリングを心掛けましょう。ヒアリング技法としてtooltip_1465_SPIN話法が有名です。
tooltip_1465_SPIN話法とは、Situtation(状況説明）、Problem(問題質問）、Implication(示唆質問）、Need-payoff(解決質問）の頭文字をとっています。それぞれに関する質問をすることで、顧客の潜在ニーズを引き出し、各顧客に最適な提案をしていきます。
トークスクリプト通りに話すことも大切ですが、ヒアリングも大切であることを認識しておきましょう。
トークスクリプトを改善する際の３つのコツ
トークスクリプトは作成して終わりではなく、その都度、改善する必要があります。トークスクリプトをブラッシュアップすることで、組織全体の営業力が向上します。また、時代の変化に伴って消費傾向も変わるため、1度作成したトークスクリプトが永久的に通用するわけではありません。
従って、定期的に改善していく必要があるのです。実際に、どのようにトークスクリプトを改善していけば良いのでしょうか？ここでは、トークスクリプトを改善する際のコツについて解説します。
1.フィードバックをもらう
上司や同僚、他部署からトークスクリプト改善のためのフィードバックをもらいましょう。上司は、複数の部下を抱えているため、優秀な人材と成果が見込めていない人材の違いを把握しています。これらをトークスクリプトに反映させることで、全従業員に対して営業力を向上させることができることでしょう。
また、従業員同士の意見交換の場を与えることで、気づきを得ることができます。マーケティング部など他部署と意見交換することで、組織全体の戦略が立てやすくなるため、上司・同僚・他部署からのフィードバックを受け取るようにしましょう。
2.担当者が抱える課題の解決方法を反映させる
営業担当者の成績は個人差が出やすいですが、成果が見込めていない担当者の原因を追究しましょう。成果が見込めている担当者と成果が見込めない担当者の営業手法を比較して、成果が出ない原因の仮説を立てます。
その仮説に対して、どのように改善すれば、成果が見込めるようになるかをトークスクリプトに落とし込みましょう。このようにトークスクリプトを改善していけば、営業成績が悪くて落ち込んでいる従業員のフォローに役立つトレーニング資料が作成できます。
3.定期的にトークスクリプトを見直す
物が溢れている時代では、消費傾向は変わります。また、脅威となる競合他社が登場することもあるでしょう。このように、市場や消費傾向が変わるため、1度作成したトークスクリプトが永続的に適用できるわけではありません。成果が出ていたトークスクリプトが通用しなくなることもあります。そのため、定期的にトークスクリプトを見直しましょう。
補足：通話内容をテキスト化して要約すると改善しやすい
トークスクリプトを改善する場合は、実践のトークと比較して検証する必要があります。実践のトークを何度も聞き返すのは想像以上に大変です。自動録音した通話記録をAIでテキスト化し要約することで、 通話とトークスクリプトを照らし合わせられるようになります。
AI搭載型IP電話MiiTelは、通話記録の自動録音、通話内容のテキスト化、自動要約機能が搭載されたツールです。トークスクリプト作成に役立つデジタルツールとして導入されています。
まとめ
今回は、トークスクリプトの作成方法・改善方法について解説しました。最後におさらいをしておきましょう。
【トークスクリプトの作り方のコツ】
【トークスクリプトの改善策】
- 上司・同僚・他部署からのフィードバックをもらう
- 成果が出ない原因を追究して改善策を反映させる
- 定期的にトークスクリプトを見直す
上記を参考にしてトークスクリプトの作成・改善をなさってみてください。また、通話内容の自動録音・テキスト化・要約機能のあるAI搭載型IP電話「MiiTel」を活用すると、トークスクリプトの作成が効率化できます。ぜひ、トークスクリプトの作成を検討している方は、AI搭載型IP電話「MiiTel」をご利用してみてください。