みなさん、こんにちは。
株式会社ビズリーチ インサイドセールス部 部長 茂野 明彦氏へのロングインタビュー、最終回です。
前回は、「よくある質問に徹底的に答えます！」をテーマにお話を伺いました。
今回も、Sales Hackerの読者の方々から寄せられた茂野さんに対するご質問にお答えいただきました。インサイドセールスを成功させる為に営業現場が意識すべきことを中心にお答えいただきましたので、是非ご覧ください。
インサイドセールスや営業全般に関する疑問や悩みなどがあれば、是非info@revcomm.co.jpにご連絡下さい。第一人者の方に聞いてインタビューして参ります！
株式会社ビズリーチ
キャリアカンパニービジネスマーケティング本部 インサイドセールス部 部長
茂野 明彦氏 / Akihiko Shigeno
大手インテリアメーカーを経て、人材系ベンチャー企業に転職。5年間大手通信会社に出向後、自社に戻り研修事業を立ち上げる。2012年8月、株式会社セールスフォース・ドットコムに入社し、グローバルで初のインサイドセールス企画トレーニング部門立ち上げに携わる。2016年12月、ビズリーチ入社。現在は、インサイドセールスグループとマーケティンググループを統括する。
ビジネスマーケティング部 インサイドセールスグループ マネージャー
高田 佳政氏 / Yoshimasa Takata
2015年 ビズリーチに入社。
主にスタートアップ、ベンチャー、中小企業様を担当し、ダイレクト・リクルーティングコンサルタントとして採用と事業成長を支援。ビジネスマーケティング部 インサイドセールスグループのマネージャーとして組織をまとめる。
※所属・役職等はインタビュー取材時のものです。
目次
インサイドセールスは人材戦略が重要
ーー採用に関する質問についてお聞かせください。マネジメント層の採用で意識することを教えてください。
茂野 明彦氏（以下、敬称略）
ビズリーチではインサイドセールスのマネジメント層を外部から採用した実績はございません。すべて他部門からの異動、部内昇格等で対応しています。インサイドセールスのマネジメント層は、社内事情を熟知し、他部門を巻き込む必要があります。またデータで様々な状況と把握と打ち手を展開する必要があるため、数値に強い人でなくてはなりません。
ですので社内に最適な人材がいない、異動等による対応が難しい場合に外部からの採用をご検討いただくことをおすすめします。
インサイドセールスやインサイドセールスのマネージャー経験があればベストですが、数値に強く、部門間折衝の経験があればその役割を担えると思います。
ーーありがとうございます。メンバー層の採用については如何でしょうか。
茂野
以前にお話しましたが、インサイドセールス に向いている人の特性は「素早くかつ正確なオペレーションを実行できる人」「楽観的である」「顧客に興味が持てること」が挙げられます（参考：インサイドセールスのプロに必要な要素）。まずはこれらの要素を満たしているかどうかを確認することが重要だと考えます。
また、「ユニコーン（リーダー気質を持つ人）」「パフォーマー（数字を出す人）」「カルチャービルダー（ルールを重視する人）」という3つのタイプの営業が、バランスよく集まっているチームは強いので、採用を活用してそのバランスを保つようにすることも重要です。
なぜ3要素のバランスが重要かというと「ユニコーンだけだと角がぶつかってしまう」「パフォーマーだけだと組織は崩壊してしまう」「カルチャービルダーだけだと成果が上がらない」という状況が起きるからです。
現在のチームに足りていないのは、3タイプのうちどのタイプかを常に客観視した上で採用戦略を立てるべきだと思います。
ーーインサイドセールスメンバーの構成は、3つのタイプのバランスを意識する事が重要だということですね。
ーーパフォーマーは数字を出すので評価しやすい印象がありますが、ユニコーンやカルチャービルダーの評価については、どの様に行なっていますか？
茂野
それぞれの評価項目を作り、必ず可視化をします。
例えば、ユニコーンの場合は、チーム全体へ良い影響を与える事を期待しているため「在籍しているチームの数字の成長率」などを設定します。
また、カルチャービルダーの場合は、仕組みやオペレーションの改善に期待している為「ルールに対する進言の回数」や「オペレーションのミスの少なさ」などを設定します。
これらは、コンピテンシー評価の対象としており、個人の成長を意識させ、実現させるよう促しています。
ーーメンバーの特性を理解し、特性に沿って評価する事で、多様な組織でも個々人のモチベーション・エンゲージメントが最大化されるよう工夫なさっているんですね。
インサイドセールスとフィールドセールスの「分業型」の成功の鍵は「組織の永続性」
ーーインサイドセールスとフィールドセールスにおける人数構成の適正バランスについて教えてください。
茂野
全ての企業に共通するバランスの解はございません。
扱う商材や業界毎により、商習慣や成約までのリードが異なりますので、リード獲得数や、商談獲得の難度や数など、まずは自社の状況を把握することが重要です。その状況を踏まえ、個社別にインサイドセールスとフィールドセールスの人数構成バランスを最適化していく必要があります。例えば、高単価で大企業のお客様が多いのであれば、必然的に訪問営業メインとなるので、フィールドセールスの比率が大きくなりますよね。
ーーインサイドセールスとフィールドセールスの「分業型」の成功の定義についてどの様にお考えでしょうか。
茂野
インサイドセールスの成功・失敗の分かりやすい判断軸は「続いている」か「続いていないか」という「永続性」であると考えています。
メンバーにプレッシャーをかけることで、瞬間的に成果を出す事は容易ですが、それだけでは「永続性」を保つのは困難です。様々な問題に向き合い、解決する必要があると思います。
具体的にどのような問題が生じるかと言うと、例えば良く起こるのは組織拡大に伴うエントロピー（無秩序化）の増大です。エントロピー増大しないように、ビズリーチでは「RULES of ENGAGEMENT」と呼ばれる、基本原則や行動理念を全てまとめたルールブックを創っています。インサイドセールス の仕事は複雑で多岐にわたるので、ルールやマニュアルを作る事で、メンバー個人の意識を恒常的に高めたり、業務の属人化を避けたり、教育コストを下げるといった様々なメリットがあります。短期的にはとても工数がかかる作業になりますが、永続的に成長する組織には必要不可欠なものだと考えています。
ビズリーチでは「組織として1年以上、続いているかいないか」を重要指標としており、より良い組織づくりをしていくために様々な改善活動をしております。これからインサイドセールスをスタートされる方は、「永続性の指標」を設定することをおすすめします。
ーーインサイドセールスが、企業のエンジンとして機能し続けるためには、組織を作った後のルール作りをはじめとした様々な工夫をし続けることが重要なんですね。
インサイドセールスはお客様視座に立ったコミュニケーションが重要
ーー組織として意識すべき事は理解できました。次に営業担当者として意識すべき事をお聞きしたいのですが、インサイドセールスは多くの商談を作り出す必要がありますが、そのトークのコツについて教えていただけますか。
茂野
インサイドセールスは多くの商談を創出しなければなりませんが、大切なことは、温度感の低い案件を、ゼロにするのではなく継続させる事です。その方法は「お客様の決裁フローを確認して、フィールドセールスに共有する際に具体的な次のアクションを提示する事」などがあります。
よくインサイドセールス は「お客様の次のステップ（決裁フロー）は何なのか」をヒアリングします。仮に「部会議の議題にあげる」ということであれば、フィールドセールスに引継ぐ際「部会議の議題にあげてもらえれば先に進む可能性が高いので、まずは部会議にあげてもらうことを目的に商談してほしい」と伝えるといった方法です。このように、より確実に商談のステップを進めることを意識して、情報収集・伝達を行うことが重要です。
高田 佳政氏（以下、敬称略）
インサイドセールスとフィールドセールスが認識している「商談化」の定義を合わせる事も重要です。例えばインサイドセールスがフィールドセールスに同行し、実際の商談を見ることもあります。商談化する案件を実際に見て双方の認識を合わせる事で、インサイドセールスが収集・伝達する情報の質が上がります。
茂野
そうですね、トレーニングの一環としても活かせますし、インサイドセールスがフィールドセールスの商談を見るという活動は有効だと思います。
ーーありがとうございます。インサイドセールスが正確な情報を収集する為には、お客様に気持ちよく電話に出ていただく必要があると思います。インサイドセールスからの電話の嫌悪感を無くす為の施策として行なっていることは何でしょうか？
茂野
方法としては2点あります。
1点目は、コミュニケーションのフリークエンシー（回数）です。行きすぎた架電数は、相手を不快にしてしまいます。
2点目は、「自分本位な電話をしない」ことです。私は、常々「お客様にお土産を持って電話をしなさい」と言っています。また、インサイドセールスは「なぜ電話をするのか」「電話したことによって、お客さまにどういったメリットがあるのか」を事前に考えた上で電話をする必要があります。
ーーでは、1回の電話時間に関しては如何でしょうか。ビズリーチ様の事例を踏まえて教えていただけますでしょうか。
茂野
ビズリーチでは、平均10分以下です。長くても15分程度です。
商材や成約の難しさによって変わってくると思いますが、ニーズが顕在化されており、単価が安く提案しやすい商材であれば、短くするべきです。逆に潜在的ニーズを顕在化させなければならない商材であれば、相応のコミュニケーションが必要です。ビズリーチの場合、ニーズは顕在化しているので、今の平均通話時間は10分以下です。
また、ビズリーチではルールとして長くとも架電時間は15分以内に収めることを意識しております。15分を超える長い電話は、他のスケジュールとの重複が起きやすく、商談途中で電話を切られてしまうリスクが高くなりますので、ルールとして目安の上限時間を設定しております。
ーーもし、お客様に「今は必要ない」とお断りを入れられた場合はどう対処すべきでしょうか。
茂野
「いま必要ない」という言葉が「いまの段階で必要がない」か「断り文句で言っているだけ」なのかを見極める事が重要です。「必要になったらこちらから連絡します」と言われた場合は大半が断り文句ですし、「1年後くらいですね」という場合は本当に1年後のケースが多いと思っています。
ですので、より具体的に「いつ必要になるか」を確認し、お客様にとって適切なタイミングで再度アプローチをする事が重要になります。
ーーでは、もしお電話が繋がらなかった場合は、どう対処すべきでしょうか。
茂野
お客様のご都合に合わせることが前提条件です。
ご不在理由や帰社される時間をしっかりと伺い「その時間に電話をしますので、電話があった事をお伝えください」と明確にお伝えする事が重要です。
また、繋がらなかった場合には、電話に出た方を攻略する必要もあります。電話に出てくださった方のお名前や役割を理解した上で、その方に対する配慮や感謝の気持ちを忘れず対応をする事です。もし2回目も繋がらなかった場合は、私でしたら、次に掛ける際に、あえて電話に出てくれた方宛てに状況確認の電話をかけ、リレーションを繋ぐ方法を取るようにしています。
ーー電話応対は、常にお客様視座を持つことで、お客様との良いリレーションを築き上げる事ができるという事ですね。
営業担当者がシステムを使いこなす環境整備が重要
ーー営業担当者がパフォーマンスを十分に発揮する為、システムでサポートする等の環境整備も重要になってくるかと思いますが、いかがでしょうか。
茂野
営業担当者をサポートするツールの導入は重要だと考えていますが、ツールありきではなく、まずは「必要な要件を洗い出す」事からスタートし、その後、要件にあったものを見つけるべきだと考えています。
例えば長期的にお客様と関係構築をするようなBtoBビジネスであれば、CRM（Customer Relationship Management（顧客関係管理））は必要不可欠です。また、余裕があればMA（Marketing Automation（マーケティング活動をテクノロジーによって自動化するツール））も導入した方が良いでしょう。
一方でBtoC向けの営業活動では、チャネルが多いことが大事なので、MA中心の方が良いと言えます。
オススメのツールの選定方法は、フルパッケージ（一番機能が豊富）なものを見た上で、どこまで機能を引く事が出来るかを計算する方法になります。
機能性が低いものから見てしまうと、各ツール毎に機能の有無にバラつきがあるのでMECE（ミーシー：お互いに重複せず、全体に漏れがないさま）ではない比較になってしまいます。
ですので、まずフルパッケージのものを見て「自社にとって何が必要か」を取捨選択すると、漏れなく自社の要件を満たす事が出来ると考えています。
また、インサイドセールスが目いっぱいツールを使いこなす環境を整備することも重要です。特にMAを導入した際は、マーケティング担当者だけがMAを利用できる環境にある企業も多いかと思いますが、営業担当者もMAを活用することで生産性を上げることができます。ツール活用の教育等、工数はかかりますが、是非実施いただく事をオススメします。
ーーありがとうございます。その他、オススメのツールはございますでしょうか。
茂野
電話営業のトークの中身が見え、分析可能なツールの導入をオススメします。
例えば、トークにおいて重要な要素として「ペーシング」があります。声の高低やペースがお客様に合わせられているかどうかです。これらを合わせられていないと、お客様は不快感を覚えます。
営業担当者のテクニックとして、例えば真剣な話をするために声のトーンを落とす、話を盛り上げるために声のトーンを上げるということが挙げられますが、それはあくまでペーシングが出来てからの話です。
ですので「声」をツールとして使いこなす為、トークの中身が見え分析可能なツール導入は、より生産性を上げる為には非常に重要な要素だと考えています。
ーーMA、CRM、トーク分析ツールといった、様々なツールを営業担当者が自らしっかり活用できる様になる事で、営業全体の生産性が向上するという事ですね。
茂野
そうですね。インサイドセールスを成功させるには、先に申しました通り、組織作りやルール作りも非常に重要ですが、営業担当者が活動していく中で、セルフコーチングをしながら自ら成長する環境を整え、実行する事も非常に重要な要素となります。
インサイドセールスは、非常に生産性の高い取組みであると確信しています。是非、みなさまと一緒に多くの成功事例を作っていき、インサイドセールスを盛り上げていきたいですね。
以上、12回にわたってビズリーチ茂野様からのお話をお聞きしました。
このインタビューが多くの人の組織やこれからの活動のヒントとなり、生産性の高い営業活動の実現のヒントとなれば幸いです。
ご一読いただき、ありがとうございました。
【過去記事】
第1回インタビュー記事「インサイドセールスが企業の成長に欠かせない理由とは？」
第2回インタビュー記事「ビズリーチがインサイドセールスに注力する理由」
第3回インタビュー記事「インサイドセールスチームの組織や採用」
第4回インタビュー記事「人材育成・モチベーション管理・定量目標」
第5回インタビュー記事「業務を円滑にするために工夫しているポイント」
第6回インタビュー記事「インサイドセールス導入後に注意すべき、組織間のコミュニケーションや体制構築」
第7回インタビュー記事「インサイドセールス導入時にやってはいけないこと、やるべきこと」
第8回インタビュー記事「インサイドセールスに向いている人は？」
第9回インタビュー記事「スランプに陥ったときにはどうすれば良いのか？」
第10回インタビュー記事「理想のインサイドセールスとは？」
第11回インタビュー記事「よくある質問に徹底的に答えます！」
株式会社ビズリーチについて
「インターネットの力で、世の中の選択肢と可能性を広げていく」をミッションとし、2009年4月より、人材領域を中心としたインターネットサービスを運営するHRテック・ベンチャー。東京本社のほか、大阪、名古屋、福岡、シンガポールに拠点を持ち、従業員数は1,304名（2018年10月現在）。即戦力人材と企業をつなぐ転職サイト「ビズリーチ」や、挑戦する20代の転職サイト「キャリトレ」、AI技術を活用した戦略人事クラウド「HRMOS（ハーモス）」、求人検索エンジン「スタンバイ」、事業承継M&Aプラットフォーム「ビズリーチ・サクシード」などを展開。
参照URL：https://www.bizreach.co.jp/
