MiiTelで取得できるログとは?成長企業から学ぶログの効果!

デジタルツールの登場により、ログ取得が行えるようになりました。従来のデジタルツールは、技術的な制約によりアクセスログのみを取得するものが主流でした。

しかし、ブラックボックス化しやすい営業業務のログを取得して、営業力を向上させている企業が続々と登場しています。今回は、ログを取得する目的から活用方法まで詳しく解説します。この記事を読めば、成長企業のログ活用方法が分かるようになります。

ログを取得する目的

成長企業はログを有効に活用することで業績を拡大しています。ポイントは(1)業務効率化(2)勤怠状況の把握(3)トラブルの防止(4)自主学習支援になります。それぞれについて以下に述べます。

業務効率化

ログを残しておけば、従業員の顧客対応の状況が可視化できます。営業は属人化しやすくブラックボックス化になりやすいです。営業に関する情報(架電数や平均通話時間、通話内容)を解析していくことで、業務のムダが発見できます。ムダを省き、効率化していけば、組織力向上に繋がります。

(参考:https://it-trend.jp/log_management/article/84-0015)

勤怠状況の把握

働き方改革により従業員の勤怠状況の把握は重要視されるようになりました。しかし、社外で仕事する場合は実態を把握することが難しいです。さらには、多様な働き方が加速する中で、在宅勤務者の勤怠状況の把握が難しいという課題も出てきています。

勤怠状況を把握できなければ、正当な評価もできません。正当な評価ができなければ、従業員の士気が低下して離職に繋がる恐れがあります。このような問題を起こさないために、ログを残して勤怠状況を把握していく必要があります。

(参考:https://it-trend.jp/log_management/article/84-0015

トラブルの防止

顧客対応時にトラブルが発生した場合、ログが残っていれば、なぜトラブルが起きてしまったのかを正確に把握することができます。原因を解明すれば、再発防止に繋げることも可能です。

通話内容のログを残しておけば、短時間で原因の特定や改善することができます。トラブルを招かないためにも、ログを取得していく必要があります。

(参考:https://it-trend.jp/log_management/article/84-0015

セルフコーチング

優秀な人材を採用するために、福利厚生や教育制度を整備することが大切です。OJTやOFF-JT(Off-the-Job Training)を導入する企業が多いですが、セルフコーチングを支援する企業が増えてきています。自分のスキルアップを考えている従業員は多いです。従業員満足度を上げるためにもセルフコーチングを促す環境を提供しましょう。近頃は、通話内容や商談内容のログを取得して、営業力を上げるセルフコーチングのデジタルツールが増えてきて注目を浴びています。 

MiiTelでログ取得するメリット

MiiTelはログ取得ができ、データを活用した業務効率化・生産性向上を得意としている製品です。ここでは、MiiTelでログ取得するメリットについて解説します。

営業研修の業務効率化を実現

MiiTelを導入すれば営業研修の業務効率化が実現できます。MiiTelは文字起こし機能を搭載しており、通話内容を自動でテキスト化できます。オペレーターの通話内容を最初から最後まで聞く必要はなく、テキストで気になった部分の音声を聞くだけで済みます。

また、オペレーターの通話の特徴を数値で分析することが可能です。数値で各オペレーターの通話の問題について仮説立てができるため、営業研修の業務効率化が図れます。

さらに、通話中にスタッフのみに聞こえるウィスパリング機能を使用して実践指導が行えます。遠隔による営業研修の指導にも困ることがありません。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2269

セルフコーチングの実現

MiiTelは音声解析システムが導入されており、AIによる通話内容についての分析がなされます。音声解析システムを活用すれば、アポイントが取れない要因の仮説立てが行えます。また、アポイント取得ができているスタッフの通話との違いも検証が可能です。

朝会などで獲得できたアポイント数を報告する場を設ければ、各オペレーターがアポイント獲得に必死になることでしょう。さらには、優秀なメンバーのベストプラクティスを学ぶ場を設けて、具体的な数値を見ながらシェアしつつも、自主学習の環境を整備しておけば自発的にスキル向上を望むことができるでしょう。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/1759

顧客対応の品質向上

通話ログは顧客対応の品質向上にも役立てられます。とくにトラブルが発生したときに有効で、事実に基づいて話し合うことができます。

また、分業型のモデルでは、前後の部門が顧客とどのようなやり取りをしたか確認することも可能です。顧客情報を事前に理解しておけば、顧客対応の品質向上ができるでしょう。

(参考:https://blog.revcomm.co.jp/management/revcomm_cs1/

リモートワークを実現

新型コロナウイルスの影響でリモートワークが普及しました。リモートワーク営業をする中で、遠隔にいる従業員の稼働状況把握が課題となることもあります。

しかし、MiiTelを導入すれば「日別発信回数」「平均通話時間」「ステータス」等を確認することで稼働状況が把握できます。リモートワークが認知された中、在宅勤務を希望する方は一定数いるはずです。その際に出てくる稼働状況把握の課題を解決するという目的においても、MiiTelが導入されています。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2269

データドリブンによる組織運営

MiiTelを導入すれば、「架電数」「通話内容」などの情報が保存できます。これらのログはダッシュボードで閲覧が可能です。

また、CRMやSFAと連携させれば、各従業員の成約件数なども可視化できます。架電数や成約件数などのデータを活用すれば、経営戦略が立てやすくなるでしょう。さらに、

従業員が納得できる人事評価が行えます。このようにデータドリブンでの事業運営をするために、多くの企業がMiiTelを導入しています。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/1759

(参考:https://www.boxsquare.jp/blog/what-is-data-driven-management[1] )

 

MiiTelでログ取得をして生産性を上げた成功事例

次に、MiiTelでログ取得して生産性向上に成功した企業事例をご紹介します。

スマートキャンプ株式会社

スマートキャンプ株式会社は、在宅勤務のオペレーターを採用しています。事業拡大によりオペレーターの数が増えてきたことから、スタッフのトークスキルや成果の差が目立つようになってきました。この課題を解決するために、MiiTelを導入。

オペレーターの架電数や平均通話時間、音声録音を取得して、営業のブラックボックス化を解決しました。これにより、記憶違いの水掛け論や意図の取違いなどのコミュニケーションロスが発生していたことが分かったのです。また、経験の浅いオペレーターの中には悩みを抱えて窮地に立たされていたメンバーもいました。

MiiTelでログ取得すれば、遠隔でもメンバーのコンディションや状況が鮮明に分かります。スマートキャンプはログを取得して、在宅勤務のオペレーターが安心して働ける環境作りを実現しています。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/1678

 

株式会社あしたのチーム

株式会社あしたのチームは、リードの獲得からアポイントの最大化を実現しています。通話内容を聞き直すだけでなく、文字起こし機能やAI音声認識システムによるスコアリング機能などに惹かれ、MiiTelを導入。

各オペレーターの通話内容のログを残し、週1回のミーティングで通話のフィードバックを共有し合う場を設けて各自のトークを改善しています。このような場を設けることで、自主学習の促進にも成功しており、アポイント獲得率を3倍に伸ばすことができました。

ブラックボックス化しやすい営業状況を可視化して、組織力を高めることに成功しています。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2175

 

株式会社リアステージ

株式会社リアステージは、急成長している企業として注目を浴びています。これまで固定電話機を使用していましたが、電話のログデータが残らないため、営業のブラックボックス化していました。

トークスクリプトは用意していましたが、改善の方法も分からずにいたのです。このような課題を解決するために、電話や商談のログデータを可視化できるMiiTelの導入。

実現したかったデータドリブン型マネジメントの実現に成功し、データを元に経営戦略や人材戦略を計画。営業状況を数値化することで、どこを改善していけば良いかが明確になり、生産性を2倍に伸ばすことに成功しました。

(参考:https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2198

まとめ

デジタルツールの登場によりログ取得ができるようになりました。MiiTelでログ取得をすれば、次のような効果が得られます。

  1. 営業研修の業務効率化を実現
  2. セルフコーチングの実現
  3. 顧客対応の品質向上
  4. リモートワークを実現
  5. データドリブンによる組織運営

 近年、営業のブラックボックス化を解決して組織力を上げる企業が続々と登場しています。このようなデータドリブンによる経営は加速していくことでしょう。ぜひ、ログ取得による営業力強化を図りたい方は「MiiTel」をお試しください。