失敗事例から学ぶ!インサイドセールスの管理職と担当者が陥りがちな罠とは?

営業活動を効率化させる手法として注目を浴びているインサイドセールス。消費者購買モデルは変化をしてきており、顧客はサイト閲覧や資料ダウンロード、デモ検証、他社比較など情報を吟味してから購買するようになってきました。従来、顧客は営業担当者から商品説明を受けなければ、検討はできませんでしたが、今は商品情報を検索できるようになり、比較検討しやすくなってきています。

その結果、電話やメールによるフォローアップの重要性が増してきました。見込顧客をフォローアップして売上を伸ばすために、インサイドセールスが注目を浴びるようになりました。

この記事を読んでいる方も、インサイドセールス部門の立ち上げもしくは、効果的な運用をお考えのことでしょう。しかし、「インサイドセールス部門は立ち上げたけれど、うまく運用ができないなど…」失敗に至ることも多いです。

その理由とは、何なのでしょうか?この記事では、インサイドセールスの失敗事例をご紹介します。

参照:SalesZine「なぜ今インサイドセールスが必要なのか? その鍵となる顧客とビジネスモデルの変化を解説」

 【管理職編】インサイドセールスが失敗する理由

インサイドセールス部門は、管理職によるマネジメント次第で難航してしまいます。実際に、どのような失敗事例があるのでしょうか?ここでは、インサイドセールス部門の管理職による失敗事例をご紹介します。

経験や勘のみでマネジメントを行ってしまう

データドリブンな業務プロセスを確立できなければ、インサイドセールス部門で高い成果は見込めません。 データドリブンとは、経験や勘ではなく、ビッグデータやアルゴリズムにより処理された結果を基に意思決定をしていくことをいいます。インサイドセールスは、営業データを解析して、営業業務の効率化を実現していくものです。

各担当者の話速や被り率などを商談データから解析して、営業手法の改善をし営業力を高めるなどが例として挙げられます。このようなデータトリブンな業務プロセスを採用して、営業組織力を高めていくのです。そのため、管理職には、データ解析能力が問われます。

数字管理方法を間違えている

商談獲得数などの数字を管理する場合は、当月獲得リードからの当月中の商談獲得率を回答する方法と、これまでの累計で回答する方法があります。この2つの方法で数字を管理しましょう。

当月中の結果だけで判断をしてしまうと、好不調の要因が掴みづらく、経営判断を間違えてしまいます。そのため、当月中の結果と累計の結果の両方を数字で管理しましょう。

営業プロセスが確立されていない

インサイドセールスでは、見込顧客の状況を解析して、適切なアプローチをしていきます。見込顧客のWebサイトの閲覧状況やメール開封率などのデータを解析して、何を求めているのか、どのようなアプローチ方法をすれば良いのかを仮説立てしていくものです。

営業プロセスを確立させていないと、電話営業をして顧客から話を聞き出さなくてはいけなくなります。押し売りをされるのではないかと懸念して、顧客側も全てを話してはくれません。

このように、営業プロセスが確立されていないと、営業活動が停滞してしまいます。そのため、営業プロセスを確立させましょう。

他部署と連携がされていない

インサイドセールス部門の役割は、見込顧客のフォローアップです。マーケティング部門が創出した見込顧客(リード)の育成をして、商談化した顧客を営業部門に引き継ぎます。そのため、他部署との連携が必要不可欠です。

マーケティング部門が、さまざまな手法で創出するリードの中で、商談化しやすいリードはどれか?営業部門に引き継ぎ、成約に至りやすいのは、どのようなお客様であるか?このような情報を他部署と共有することで、営業効率化や成約率向上につながります。

非現実的な目標を立てる

チームやメンバーに対して、非現実的な目標を立ててはいけません。各自が努力をして達成できる目標を立ててあげて、段階的な目標を立てて成長を促していきます。

非現実的な目標を立ててしまうと、その目標を達成できない担当者が出てきます。常に目標達成できず、失敗に終わってしまっている現状に晒されていると、自信喪失を招いてしまうので注意しなければいけません。そのため、各自が努力すれば、到達できる目標を立てることが重要です。

デジタルツールを有効活用できない

見込顧客に対して的確なフォローアップをするためには、デジタルツールが欠かせません。実際に、営業効率化できるデジタルツールが数多く登場しています。デジタルツールを導入する場合、社内の人が使用しやすく、運用しやすいものを選びましょう。

よくある失敗事例が、デジタルツールを導入して終わりにしてしまうこと。また、デジタルツールにはデモが用意されていますが、とりあえずでさまざまなツールを試すことは、従業員の大きな負担になります。そのため、ある程度の絞り込みをして、導入を検討しましょう。

トレーニング(教育)環境を用意していない

インサイドセールスは、電話やメールを活用した見込顧客のフォローアップです。よくある失敗事例として、営業経験者であれば、インサイドセールスにおいても即戦力になると判断して、トレーニング環境を用意せずに実践に投入してしまうことです。

インサイドセールスはデジタルツールを活用して、見込顧客のニーズを仮説立てして、アプローチする営業手法です。これらの違いを理解しないまま、営業経験者に業務をお任せしてしまうと、インサイドセールス部門での成果は見込めません。

インサイドセールスに関する知見が少ない場合は、コンサルタント会社に、どのようなトレーニング環境を用意するべきかを相談してみましょう。インサイドセールス部門で成果を出すためには、トレーニング環境を用意してください。

(参照:Linked in「8 Reasons Why an Inside Sales Company Fails」)

 

【担当者編】インサイドセールスが失敗する理由

国内でインサイドセールスが認識され始めて日が浅いです。インサイドセールス業務の経験者も少ないため、ほとんどの方が未経験となります。そのため、業務内容が理解できずに失敗してしまうケースも多いです。

実際に、インサイドセールス担当者は、どのような失敗をしてしまうのでしょうか?ここでは、インサイドセールス担当者が失敗するよくある原因についてご紹介します。

顧客の抱えている課題を把握できない

成果を上げられないインサイドセールス担当者は、顧客の抱えている課題を引き出すことができていません。商品やサービスの購入を検討している方は、解決したい具体的な課題を持っています。その課題を把握して、どのように解決していけばよいかを提案すれば、商品やサービスを購入してもらえます。

インサイドセールス担当者に求められるのは、見込顧客に対する共感力です。見込顧客の声を傾聴して課題を解決してあげましょう。

商品を売り込もうとしてしまう

インサイドセールスで成果が上げられない人は、商品を売り込もうとしています。自社商品の機能の素晴らしさのみを伝えているケースが多いですが、見込顧客が求めているのは、社内の課題を解決できる商品であるか否かを判断する材料です。商品やサービスを購入することで、どのような恩恵が受けられるかに興味を持っています。それにも関わらず、自社商品の素晴らしさのみを説明し続けてしまうと押し売り感が出てしまい、警戒されてしまうでしょう。

見込み度が低い顧客に時間を割いてしまう

マーケティング部門が創出した顧客リストの中には、見込み度が低い顧客も存在します。このような顧客は、単に情報収集する目的だけでお問い合わせをしているのです。

購入意思が低いにも関わらず、見込み度が低い顧客に時間を割いてしまう失敗事例が多いです。そのため、見込顧客の状況を分析する必要があるのです。

価格の話を避けて話してしまう

商品やサービスの提案をする際に機能性を説明する人が多いですが、価格を説明する人は少ないです。高額な商品やサービスであるほど、価格の話を避けて話してしまいがちです。

しかし、見込顧客は商品やサービスを検討する際に、費用対効果が得られる否かで購入を決めます。そのため、価格についても説明をしましょう。大切なことは、費用に対して、それ以上の効果が得られる商品であることを伝えることです。

営業フローを理解していない

営業フローを理解していないと、見込顧客のフォローアップが行えません。例えば、商談化に繋がった場合でも、受注に繋がるとは限りません。安易な気持ちでいると、競合他社に契約が取られてしまいます。そのため、正しい営業フローを理解して、きめ細かなフォローをする必要があります。

(参照:INSIGHT SQUARED「9 Reasons Some Inside Sales Reps Fail」)

まとめ

今回は、インサイドセールス部門でよくある失敗事例をご紹介しました。管理職側でも担当者側でも失敗要因があります。最後に、インサイドセールスが失敗に終わってしまう要因をおさらいしておきましょう。

[管理職側]

  1. データドリブンな業務プロセスではない
  2. 数字管理方法を間違えている
  3. 営業プロセスが構築されていない
  4. 他部署と連携がされていない
  5. 非現実的な目標を立てている
  6. デジタルツールを有効活用できない
  7. トレーニング環境を用意していない 

[担当者側

  1. 顧客の抱えている課題を把握できない
  2. 商品を売り込もうとしてしまう
  3. 見込み度が低い顧客に時間を割いてしまう
  4. 価格の話を避けて話してしまう
  5. 営業フローを理解していない 

いかがでしたでしょうか?ぜひ、この記事をお読みになって、インサイドセールス運用を見直してみてください。