コールセンターのリモート化 〜事前準備と導入メリットとは〜

新型コロナウイルス(COVID-19)の拡大に伴って、2020年4月に緊急事態宣言が発令されました。各社がリモートワークを導入しましたが、3密の環境になりやすいコールセンターでも従業員の健康を守るために、リモート化が導入され始めています。

日本郵政の連結子会社であるJPツーウェイコンタクトやハッピーライフのコールセンターでは、新型コロナウイルスの集団感染が発生しました。

こうした企業内での感染事案を受けて、休業を決定したコールセンターがあると言われています。一方で、いくつかのコールセンターでは、休業ではなくリモート化を選び、成功しています。それらの企業はどのようにして、リモート化を進め成功したのでしょうか?

参考:JPツーウェイコンタクト「当社従業員の新型コロナウイルス感染について」

参考:ハッピーライフ「新型コロナウイルス感染者に関するお知らせ」

 

コールセンターをリモート化する方法

まずは、コールセンターをリモート化するための進め方について紹介します。

リモートワーク化に必要な環境を整理し可視化する

まずは、リモートワーク化で必要な「環境」「技術」を整理します。各スタッフから自宅環境をヒアリングして自社で手配・用意すべきものを確認します。

  1. 環境:デスクスペース・コンピューター・ヘッドセット・インターネット接続
  2. 技術:クラウド型コールセンターシステム(VoIP接続)
  3. BCP(業務継続計画)とDRP(災害時復旧計画)
  4.   業務プロセス&トレーニング
  5.   人事制度
  6.   ワークフォースマネジメント
  7.   エージェント・エンゲージメント

コールセンターをリモート化するためには、上記のプロセスが必要になりますが、社内決裁をもらうためには、当該プロセスによるコストと、得られるベネフィット(コスト削減効果、生産性向上など)を具体的な数字で示すと良いでしょう。

参考:創業手帳「カスタマーサポートをリモート化する秘訣を伝授!」

貸与する端末等の納品日を確認およびスケジューリング

自社で貸与する端末等の納品日を確認してスケジューリングします。一方で、管理者は納品日や在宅勤務開始スケジュールについてメンバーに対して発信します。

また、同時に管理者は、コロナ禍という状況を踏まえて、メンバーの不安解消を最優先し、リモート化に際しての会社の方針やスタンスを伝えます。

在宅勤務開始日に間に合うように、マニュアル整備や従業員教育を行います。

情報伝達手段をデジタルに切り替える

また、ホワイトボードなどで情報伝達していた手段をデジタルに切り替える必要があります。テレビ会議システム・ビジネスチャットツール・勤怠管理システム・ナレッジツールなどを必要に応じて導入しましょう。

架電環境が整ったスタッフからリモート営業開始

架電環境が整ったスタッフから在宅勤務を開始します。管理者は、日次で架電件数を確認して、目標に対してのマイルストーンを確認しましょう。また、スタッフはリモート営業に不安を感じていることが多いため、リモート営業開始後も随時連絡を取り合うようにしましょう。

貸与する端末等の納品日を確認およびスケジューリング

自社で貸与する端末等の納品日を確認してスケジューリングします。一方で、管理者は納品日や在宅勤務開始スケジュールについてメンバーに対して発信します。

また、同時に管理者は、コロナ禍という状況を踏まえて、メンバーの不安解消を最優先し、リモート化に際しての会社の方針やスタンスを伝えます。

在宅勤務開始日に間に合うように、マニュアル整備や従業員教育を行います。

情報伝達手段をデジタルに切り替える

また、ホワイトボードなどで情報伝達していた手段をデジタルに切り替える必要があります。テレビ会議システム・ビジネスチャットツール・勤怠管理システム・ナレッジツールなどを必要に応じて導入しましょう。

架電環境が整ったスタッフからリモート営業開始

架電環境が整ったスタッフから在宅勤務を開始します。管理者は、日次で架電件数を確認して、目標に対してのマイルストーンを確認しましょう。また、スタッフはリモート営業に不安を感じていることが多いため、リモート営業開始後も随時連絡を取り合うようにしましょう。

参考:ビースタイル「コールセンター完全リモート化ノウハウを公開

クラウド型コールセンターシステムを利用するメリット

コールセンターのリモート化は大変だと思われることが多いですが、簡単にリモート化ができるクラウドサービスも登場してきています。ここでは、クラウド型コールセンターシステムについて解説します。

ソフトウェアのインストールが不要

クラウド型コールセンターシステムを使用すると、コンピューター(スマートフォン)・インターネット接続・ヘッドセットだけで電話受発信ができるようになります。ハードウェアやソフトウェアのインストールは不要なためセットアップは簡単にできます。

通話履歴の追跡ができる

クラウド型コールセンターシステムは、通話履歴の追跡ができます。過去の通話を振り返ることができるため、トラブル時も安心です。追跡データは共有できるため、スタッフ間の情報共有に役立ちます。

コールセンターの稼働状況を可視化できる

各スタッフが在宅で仕事をしている場合、そのパフォーマンスを注視することが大切です。クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、サービスレベル・平均通話時間・平均転送回数・平均保留時間などのデータを可視化できるため、各スタッフの仕事ぶりを正しく評価できます。

CRMと連携できる

クラウド型コールセンターシステムはtooltip_2903_CRMとの連携も可能です。電話の発着信の際はtooltip_2903_CRMに保存されている顧客情報の閲覧が容易にできます。

通話記録の自動入力

従来のコールセンタースタッフは、顧客の質問に回答しながらメモを取り、関連情報としてtooltip_2903_CRM内の顧客情報を更新していました。同時に複数の業務をやらなければいけないため、重要な詳細情報を記録し忘れたり、間違った情報を入力してしまうミスも出てきます。

一部のクラウド型コールセンターシステムにおいては、顧客との通話を記録するだけではなく、音声に従ってAIが自動でtooltip_2903_CRM内の情報を自動的に更新してくれるものも出てきており、ミスを減らしてくれます。

参考:TAYLORED SYSTEM「How to Start a Call Center with At-Home Staff」 

コールセンターをリモート化すると得られる効果

ここまでは、コールセンターをリモート化する方法を紹介しましたが、実際に行うとどのような効果が見込めるのでしょうか?次に、コールセンターをリモート化すると得られる効果を紹介します。

劇的なコスト削減

スタンフォード大学が実施した調査ではリモート化すると、パフォーマンスが13%向上するという結果が出ました。

また、コンサルティング会社IDCの調査によると、コールセンターで働くスタッフの1時間当たりのコストは31ドル(約3,284円)であり、リモート営業で働くスタッフの1時間たりのコストは21ドル(約2,224円)となっています。

リモート化すると、交通費、オフィス費用などコストを大幅に削減できます。

参考:Harvard Business Review「To Raise Productivity, Let More Employees Work from Home

参考:https://www.taylored.com/blog/how-to-start-a-call-center-with-at-home-staff/

優秀な人材を採用することができる

コールセンターのリモート化ができれば、全国各地の人材を採用できます。全国各地の求職者を対象にできるため、優秀な人材が採用しやすくなります。とくに、仕事熱心な人材であれば、さまざまな教育や責任ある職務を通してスキルを持ち、世界で活躍している人も多いです。リモート化すれば、このような人材も採用することができるのです。 

仕事満足度の向上

通勤の必要がないリモートワークは、働き方の柔軟性が向上し、時間とコストが節約できます。在宅コールセンターに勤めたい人は、このような柔軟性のある仕事(親の介護をしたい、育児をしたい、病気を抱えているなど)を好んでいるため、長期間働きます。そのため、一般的なコールセンターと比較すると離職率や欠勤率は低いです。

参考:TAYLORED SYSTEM「How to Start a Call Center with At-Home Staff」

まとめ

この記事では、コールセンターのリモート化の方法について解説しました。

  1.     リモートワーク化に必要な環境を整理し可視化する
  2.     貸与する端末等の納品日を確認してスケジューリングする
  3.     情報伝達手段をデジタルに切り替える
  4.     架電環境が整ったスタッフからリモート勤務

上記の流れでコールセンターのリモート化を行っていくことになりますが、さらに、クラウド型コールセンターシステムを導入すれば、簡単にコールセンターをリモート化できます。ぜひ、本記事を参考にしていただき、進めてみてください。