コールセンターの運用で注目される「KCS(ナレッジセンターサービス)」とは?3つのメリットと8つのステップを紹介

コールセンターの運用で注目される、ナレッジ活用プロセス「KCS(ナレッジセンターサービス)」。DellやHP Enterpriseなど名の知れたグローバル企業ほど、KCS導入に積極的です。 本記事では、KCSの3つのメリットと8ステップの導入手順を解説し、成功事例を紹介します。こ

デバイス支給の費用を下げる方法、有効なのはBYODの導入

新型コロナウイルス(COVID-19)の流行により、急遽、勤務形態をリモートワークに切り替えざるを得なくなった企業が続出しました。 IT化が進む現代では、仕事にデバイスが欠かせず、1人の従業員が複数台のデバイスを使用することも珍しくありません。PCはもちろん、スマートフォン、場合

電話でのクレーム対応で気を付けるべき7点

「グッドマンの法則」によると、不満をもつ顧客のうち実際にクレームを口にするのはたったの4%とのことです。つまり、96%の顧客は、たとえ不満を抱いてもそれを口にしません。 実際にNewVoiceMediaの調査「SerialSwitchers」では、顧客サービスの悪さが企業に与える

リモート環境でもコールセンターの稼働率を上げる方法

コールセンターサービス・品質・コスト・顧客満足度・売上に対するパーフォマンスの基準を満たした組織に対してCOPC認証が与えられますが、コールセンターの稼働率は国際品質保証規格COPC CXでは86%がハイパフォーマンスベンチマークとされています。 COPC CXの基準に適合するよ

リモート環境で取り入れるべき新人教育方法とは?

新型コロナウイルス(COVID-19)への対応で、リモートワークを導入する企業が増えました。2020年3月には、小池都知事が緊急事態宣言を発表し、不要不急の外出を控えるだけでなく、仕事も自宅で行うことが要請されたことから、リモートワークの対応が迫られています。 リモートワーク環境

リモート化促進!コールセンターシステムの導入目的と選定方法

新型コロナウイルス(COVID-19)の拡大に伴って、3密の環境になりやすいコールセンターでもリモートワーク導入が開始されています。さまざまなコールセンターシステムが登場していますが、導入前に目的を定めて適切なサービスを採用することが大切です。 本稿では、フルリモートに成功したコ