電話でのクレーム対応で気を付けるべき7点

「グッドマンの法則」によると、不満をもつ顧客のうち実際にクレームを口にするのはたったの4%とのことです。つまり、96%の顧客は、たとえ不満を抱いてもそれを口にしません。 実際にNewVoiceMediaの調査「SerialSwitchers」では、顧客サービスの悪さが企業に与える

リモート環境でもコールセンターの稼働率を上げる方法

コールセンターサービス・品質・コスト・顧客満足度・売上に対するパーフォマンスの基準を満たした組織に対してCOPC認証が与えられますが、コールセンターの稼働率は国際品質保証規格COPC CXでは86%がハイパフォーマンスベンチマークとされています。 COPC CXの基準に適合するよ

リモート環境で取り入れるべき新人教育方法とは?

新型コロナウイルス(COVID-19)への対応で、リモートワークを導入する企業が増えました。2020年3月には、小池都知事が緊急事態宣言を発表し、不要不急の外出を控えるだけでなく、仕事も自宅で行うことが要請されたことから、リモートワークの対応が迫られています。 リモートワーク環境

リモート化促進!コールセンターシステムの導入目的と選定方法

新型コロナウイルス(COVID-19)の拡大に伴って、3密の環境になりやすいコールセンターでもリモートワーク導入が開始されています。さまざまなコールセンターシステムが登場していますが、導入前に目的を定めて適切なサービスを採用することが大切です。 本稿では、フルリモートに成功したコ

コールセンターの離職防止マネジメント術

「コールセンター白書2019」によれば、コールセンターのオペレーターは1年以内に約3割が離職しているとのことです。オペレーターが受ける電話は、電話が繋がった瞬間に暴言を吐かれたりすることもあります。精神的に負担が掛かる業務であるにもかかわらず、評価されにくくモチベーションが維持で

コールセンターのリモート化で避けたい失敗例とその回避策とは?

  (はじめに) 新型コロナウイルス(COVID-19)の感染防止対策として、リモート化が求められる中、なかなか上手く導入できないと悩んでいる企業を多く聞きます。本記事では、コールセンターのリモート化で避けたい失敗例とその回避策について解説します。   コール