コールセンターサービス・品質・コスト・顧客満足度・売上に対するパーフォマンスの基準を満たした組織に対してCOPC認証が与えられますが、コールセンターの稼働率は国際品質保証規格COPC CXでは86％がハイパフォーマンスベンチマークとされています。
COPC CXの基準に適合するようにコールセンターを運営していた場合でも、リモート化に移行すると稼働率が低下し適合しなくなることも少なくありません。
リモート環境下でも良いパフォーマンスを出すためには、どのような運営をしていけば良いのでしょうか？本記事では、リモート環境下でコールセンターの稼働率を上げる方法について解説します。
目次
コールセンターリモート化で稼働率を上げる際の3つの課題
COPC認証基準を満たしていたコールセンターでも、リモート化に移行すると「連携」「監視」「教育」それぞれにおいて課題が生じ、稼働率が低下してしまいます。そのため、コールセンターのリモート化を行う前に、どのような課題が出てくるかを把握しておきましょう。
連携
コールセンターには、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類がありますが、どちらも他部門と密接な連携が欠かせません。コールセンターをリモート化すると属人的な対応になり、通話内容がブラックボックス化するため、共有することができずに稼働率が低下してしまいがちです。
（参考：Salesforce「コールセンターに良く見られる課題と解決策」）
監視
コールセンターでは、離席・着席・受信本数・平均通話時間などの情報管理を行い、顧客を待たせないように工夫して運営されています。平均通話時間が長いオペレーターに対して通話内容を確認したり、お客様の質問に回答できないオペレーターに対して支援をしたりするために監視が必要です。
しかし、リモート環境下では、各オペレーターの状況が把握しづらいです。トラブルに迅速に対応しなければ、解決までに時間がかかってしまいます。そのため、コールセンター稼働率の低下を招いてしまうのです。
（参考：ROGC「テレワークに必要なのは、監視？管理？両者は似て非なるもの」）
教育
リモート環境下では、新人オペレーターの隣に座って教育することができず、社員教育に苦戦しているコールセンターが多いです。また、効果的なベストプラクティスが実践できるオペレーターがいてもノウハウを共有できなければ、パフォーマンスの向上を図ることができません。
（参考：SalsHacker「リモート化促進！コールセンターシステムの導入目的と選定方法」）
コールセンターリモート化で稼働率を上げる方法-SV編-
コールセンターの稼働率は、オペレーターの統括や教育を行うSVの優秀さで大きく異なります。リモート環境下でSVの業務も変わりますが、稼働率を上げるためには、どのような工夫をすれば良いかを確認しておきましょう。
定期的に連絡を取る
在宅コールセンターでは、コミュニケーション問題が発生します。リモート環境下では、各オペレーターが孤立しやすいです。業務上の悩みを気軽に相談できる環境でなければ、問題解決までの時間が長引いてしまいます。その結果、顧客満足度の低下やオペレーターの離職を招いてしまいます。
この問題を避けるためにも、SVが各オペレーターに定期的に連絡を取り、チームのつながりが感じられるようにコミュニケーションを図る必要があります。
（参考：Bright Pattern「テレワークに不可欠なのは円滑なコミュニケーション－今できる2つのこと」）
目標を設定する
リモートコールセンターでは、特にゴールとしてのKGI、中間目標としてのKPIの設定を欠かすことができません。コールセンター業務は、目標が曖昧になりがちです。KGIは売上高や利益率を定め、KPIは、応答率や顧客満足度や商品リピート率の向上などの目標を設定しましょう。
目標は、取り組む前から確実に達成できるような目標ではなく、努力すれば手の届くところを目標設定にすることが大切です。
（参考：ITトレンド「コールセンターでどんな目標を設定すべき？KGI・KPIを解説！」）
業務内容を明確にする
コールセンターのリモート化を実現するためには、業務内容を明確にしておきます。対応中にトラブルが起きた場合の対処法などを共有しておくことで、サービスの品質の標準化を実現することができます。
(参考：Media Series「「在宅コールセンター」実現のハードルを越えるには？」)
通話内容を把握する
オペレーターのスキルアップのために、SVは各オペレーターの通話内容を把握しましょう。コールセンター業務では予測できない事態が起こります。業務に慣れない新人オペレーターは、研修で習わない予測不可能な事態を目の当たりすることで自信をなくし、離職してしまうかもしれません。SVは新人オペレーターの通話内容を把握して、サポートすることが求められます。
（参考：コンタクトセンターの森「 コンタクトセンターが通話録音を行うメリットやポイントとは？」）
適切な人事評価を行う
コールセンターをリモート化に切り替えても、人事評価は業務プロセスと成果のバランスを考慮しましょう。米国では成果主義の人事評価制度が導入されていますが、日本で同じような制度を導入すると、オペレーターのモチベーションを削いでしまう恐れがあります。
人事評価システムを導入して、柔軟かつ公平な評価制度を行うことも大切ですが、オペレーター自身がアピールできるような機会を設けると良いでしょう。公平に評価されていないのではないのか、という不安を軽減できるでしょう。
（参考：ITトレンド「どう評価する？テレワークの人事評価の注意点」）
コールセンターリモート化で稼働率を上げる方法-環境編-
コールセンターをリモート化して、稼働率を上げるためにはインフラの導入が欠かせません。どのような面に配慮して導入すれば良いかも確認しておきましょう。
CRMを導入する
コールセンターリモート化では、営業支援ツールCRMを導入して顧客情報を共有することが大切です。また、コールセンターの品質向上やトラブル対策として通話内容も共有しましょう。近頃は、通話内容を自動で文字起こしできるシステムも登場しています。
(参考：SalesHacker「リモート化促進！コールセンターシステムの導入目的と選定方法」)
人事評価システムを導入する
コールセンターをリモート化に移行すれば、人事評価制度も変更しなければいけません。従来のプロセス重視から成果重視に必然的に変わってきます。離席・着席・受信本数・平均通話時間などの通話データの可視化が必要になります。そのため、各オペレーターの稼働状況や通話データを記録できるシステムを導入しましょう。
（参考：営業ラボ「テレワーク（リモートワーク）評価制度の重要ポイントを考える」）
コミュニケーションツールを導入する
チーム内で十分なコミュニケーションが行われていないと、業務が円滑に回らなかったり、良好な人間関係を築くのが難しくなる場合があります。そのため、社内コミュニケーションを活発にするようなツールを導入しましょう。
（参考：ボーグル「5分で分かる！リモートワークを成功させるコミュニケーションのコツ」)
トレーニング環境を用意する
コールセンターの稼働率を上げるためには、各オペレーターのスキルアップは欠かせません。そのため、リモート環境下でもトレーニング環境を整えましょう。新人オペレーターの通話に対しては、ウィスパリング機能や三者通話機能を使用して、対応の回答に困っているオペレーターへのアドバイスや、同席して通話できる環境を整えることが大切です。
(参考：SalesHacker「リモート化促進！コールセンターシステムの導入目的と選定方法」)
相互理解の場を設ける
コールセンターはチームワークが問われるため、チームメンバー全員でリモートランチをする機会を設けて相互理解を深めましょう。話す内容は仕事以外の話題でも構いません。チームメンバーの顔を見ながらコミュニケーションを重ねていき、相互理解を深めることが大切です。
（参考：Cybozu Inside Out「チームで行うリモートワークに対する7つの工夫」）
まとめ
今回は、コールセンターリモート化で稼働率を上げる方法をご紹介しました。稼働率を上げるためには(1)SVの役割を果たす(2)リモート環境を整えることが大切です。稼働率を上げるために行うべき対策は以下の通りです。
［SVの役割］
- 定期的に連絡を取る
- 目標を設定する
- 業務内容を明確にする
- 通話内容を把握する
- 適切な人事評価を行う
［リモート環境の整え方］
- CRMを導入する
- 人事評価システムを導入する
- コミュニケーションツールを導入する
- トレーニング環境を用意する
- 相互理解の場を設ける
本記事を参考にリモート環境下におけるコールセンターのパフォーマンス向上を目指してください。
（参考：Scorebuddy「11Tips for Remote Call Center Management」）
・おまけ
また、コールセンターでの営業力を強化する方法、インサイドセールスの導入及び効果的な運用については、E-Bookに記載しましたので、ダウンロードしてお役立てください。
