リモート化促進!コールセンターシステムの導入目的と選定方法

新型コロナウイルス(COVID-19)の拡大に伴って、3密の環境になりやすいコールセンターでもリモートワーク導入が開始されています。さまざまなコールセンターシステムが登場していますが、導入前に目的を定めて適切なサービスを採用することが大切です。

本稿では、フルリモートに成功したコールセンターの事例を踏まえて、コールセンターシステムの導入目的と選定方法をご紹介します。

コールセンターリモート化のポイント

コールセンターをリモート化するためには、以下の3つのポイントについて考える必要があります。

1.属人化の解消と業務の見える化

リモートでのコールセンター業務は、オペレーターと顧客だけの通話になるため属人化しやすいです。属人化とは、特定のオペレーターが担当している通話内容が、当人以外では分からなくなってしまう状態を指します。属人化のリスクとしては、(1)業務がブラックボックス化する(2)業務フローでボトルネックができてしまう(3)品質管理ができなくなるが挙げられます。リモート化のためには、属人化の解消と業務の見える化ができるシステムを導入する必要があります。

(参考:サポツウ「属人化の原因とリスクとは?業務標準化の方法まで徹底解説」)

2.リモート下における効果的な社員教育

リモートコールセンターにおいては、隣の席に座り直接教育をすることができないため、社員教育に苦労している企業も多いです。仮に効果的なベストプラクティスを実践できるオペレーターがいたとしても、ノウハウを共有しなければボトムアップを図ることはできません。リモート環境下で社員教育の問題を解決できるシステムを導入する必要があります。

(参考:あしたの人事「リモートワークの評価方法・評価基準は?マネジメントの注意点」)

3.セキュリティ面に注意する

コールセンターのリモート化を実現するためには、セキュリティ面にも配慮しなければなりません。総務省の「企業における情報通信ネットワークを利用する上での問題点」においても、個人情報やインターネット利用履歴の漏洩、セキュリティ対策の確立が困難、従業員のセキュリティ意識が低いなどが問題として挙げられています。このような問題を解決できるシステムの導入を検討しましょう。

コールセンターリモート化ならMiiTel(ミーテル)

MiiTel(ミーテル)は、コールセンターに最適な人工知能搭載型クラウドIP電話です。MiiTelを導入すれば(1)属人化の解消と業務の見える化(2)リモート下における効果的な社員教育(3)セキュリティの向上が実現できます。

コールセンターシステムを導入する場合は、「機能」「コスト」「拡張性」「操作性」「サポート力」「セキュリティ」を比較して検討してみてください。以下MiiTel(ミーテル)について紹介します。

1.機能

MiiTelには、情報共有や業務効率化に役立つ機能が搭載されています。また、通話分析によるスコアリングも行えて、社員教育や人事評価に役立つデータ収集が行えます。

電話機能

MiiTelは、電話の発信・受電だけではなく、コールセンター運営に嬉しい機能が搭載されています。

 

モニタリング機能 他スタッフが対応中の電話を聞くことができます。
ささやき機能

(ウィスパリング機能)

他スタッフが対応中の電話を聞くことができ、スタッフにのみ聞こえる状態で話しかけることができます。電話応対で回答に困っているスタッフへのアドバイス、新人教育の場面で活用できる機能です。
三者通話 三者通話は、同じ組織の第三者が通話に加わることができる機能です。例えば、顧客からのクレームが発生した時に、すぐに上長(責任者)が同席して話すことができます。
プレフィックス番号 端末登録番号以外の番号で発信する場合は、プレフィックス番号を使用することで他電話番号を使用しての発信が行えます。

全通話録音

MiiTelの通話は自動保存されます。録音したデータは共有したい部分のみを抜粋することも可能です。また、録音データの特定の部分にコメントを残すこともできるため、オペレーターの教育に役立ちます。

文字起こし

通話内容が自動で文字起こしされ、連携したtooltip_2903_CRM(営業支援ツール)に自動保存されるため、通話後の議事録の作成を省くことができます。必要に応じて、文字起こしデータを抜粋して共有することも可能です。

通話分析

 

応対履歴画面では、各通話の録音データ再生、音声分析結果の参照、コメント登録が行えます。音声分析結果では、Tale:Listen比率、沈黙回数、発話が重なった回数、音声の高低のバラつき、会話の速度、キーワード出現回数が確認でき、どのような箇所を改善すれば良いか明確にできます。

また、各オペレーターの稼働率・受発信回数の可視化も実現可能です。これらのデータを社員教育・人事評価に活用する企業が増えています。

ユーザー分析

通話履歴は蓄積されていくため、ユーザー別に傾向も分析できます。成約に至る通話、至らない通話別に傾向が参照できるため、どのような通話をするべきかが明確に分かります。また、組織全体の平均との比較もできるので、各従業員の自発的なトレーニングにもおすすめです。

コールセンター稼働状況の分析

コールセンターでは、マネジメントが必要不可欠です。MiiTelを導入すれば、日別の通話件数や通話時間の推移が確認できます。また、各スタッフの総通話回数など一覧で表示できるため、マネジメントに役立ちます。

全文検索

全文検索機能を使用すると、応対履歴画面に表示されるユーザー名・応対メモ・キーワード・コメント・音声認識結果・通話時間などで応対履歴を検索することができます。この機能を使用すれば、成約に至る通話を絞り込むことができます。

2.コスト

MiiTelは、月額5,980円/アカウントと低額で利用できるため、初めてクラウドPBXを導入する企業も安心です。また、1アカウントから利用できます。料金の透明化を図り、導入企業様の不安を払拭しています。MiiTelはPCがあれば導入できるため、電話機も不要、固定電話より通話料金が安く抑えられるので、高いコストパフォーマンスを発揮します。

サービス名 月額利用料金(1アカウント)
MiiTel 5,980円
A社 15,000円
B社 9,050円
C社 9,000円

3.拡張性

MiiTelは営業支援ツール(Salesforce・HubSpot・Kintone)に連携している他、独自の営業支援ツールに対しても、コードをエンベッドすることで連携することが可能です。

また、社内チャットツールのSlackとも連携が行えます。Slackとの連携では、特定の通話履歴情報をSlack上でも確認することができ、より高い架電状況の管理が行えるようになります。

4.操作性

MiiTelは、初めてクラウドPBXを導入する企業の立場を踏まえたUI設計をしています。発着信はワンクリックで、着信時には顧客情報がポップアップ形式で表示されるので、従来の業務を効率化も可能です。

また、顧客管理システムとIP電話を連携させることで、自動振り分けも行えます。過去の通話は録音されて、重要な会話は文字起こしで共有されているため、顧客との会話で注意しなければいけないことが明確に分かります。

5.サポート力

MiiTelは、最短翌営業日から利用できます。サービス導入後も、オンラインミーティングで実際の画面をご覧頂きながら、説明する機会の場も設けています。(※サポート対応時間は、平日9時00分~19時00分のためご了承ください。)

6.セキュリティ

MiiTelは、情報漏洩対策として、全ての通信をSSL化しています。データベース及びストレージは、AES256以上の暗号化方式で暗号化しており、第三者機関による脆弱性チェックの実施、WAFを導入。また、各従業員のログイン状況や行動履歴をログで保存できるため、個人情報の情報漏洩対策ができます。

 MiiTel(ミーテル)コールセンターリモート化の成功事例

MiiTelは、累計導入社数300社以上1万1,500人のユーザーに利用されています。ここでは、MiiTelを導入してコールセンターのリモート化に成功した企業事例を紹介します。

1.ランサーズ株式会社

日本最大級のクラウドワークスを提供する「Lancers」では、法人向けのカスタマーサクセスチームをフルリモートで立ち上げるために、パソコンで電話の受発信ができるMiiTelを導入することになりました。

約1ヵ月という短期間でフルリモート型カスタマーサクセスチームを構築するためには、スピーディーに導入できるクラウドPBXで、UI・UXに優れていることが欠かせません。

各自が別の場所で働いていますが、ダッシュボードを活用すれば、メンバーの活動状況が一目で分かります。録音機能や文字起こしを活用することでベストプラクティスを見つけ出すこともでき、共有することで、サービスの品質向上につなげているのです。

実際に、ベストプラクティスやセルフコーチングを行った結果、発注単価が約1,3倍、成約率も20%アップと効果が見込めています。

2.スマートキャンプ株式会社

SaaSマーケティングプラットフォーム「ボクシルSaaS」を運営しているスマートキャンプ。約90名のオペレーターは全員在宅で、会社から支給されたiPhoneを使用して架電している状態でした。

事業拡大に伴い、各メンバーごとのトークスキルや成約率の差が目立つようになり、全体のボトムアップを図らなければいけないと感じたのが、MiiTel導入のキッカケとのことです。

これまで、インサイドセールスマネージャーは、リアルタイムで通話を聞くことができませんでした。そのため、うまくコーチングできずに焦りを感じていたのです。

そのため、MiiTelのウィスパリング機能・モニタリング機能を活用してリアルタイムでのコーチングを開始しました。また、録音記録や文字起こしなどで、各メンバーの会話内容や通話状況を可視化できるようになりボトムアップに成功。目標とする成約数も達成できました。

3.パーソルプロセス&テクノロジー株式会社

インサイドセールスやフィールドセールスアウトソーシング事業を展開するパーソルプロセス&テクノロジー会社では、人材育成の難しさを感じていました。クライアントによって、業界やサービス内容が異なるため、コールセンター部隊の教育の難しさに直面していたのです。

従来は、即戦力となるプロフェッショナルの中途採用のみを行っていましたが、事業拡大のため新卒採用に踏み切ろうとした結果、想像以上に教育の難しさを感じたのです。

MiiTel導入前は、基本的なトークスクリプトに沿って基本内容しか教えることができませんでしたが、MiiTelのダッシュボードで問題を解決。成果を出しているオペレーターの通話を再生して聞いてもらうことで、教育の質を上げることに成功しました。また、新入社員からも、自分のトークの特性や改善点が分かるという声が上がっており、研修期間を8ヵ月から3ヵ月に短縮することに成功しました。

まとめ

今回は、コールセンターリモート化する場合のポイントとコールセンターシステムの選定方法をご紹介しました。

[コールセンターリモート化のポイント]

  • 属人化の解消と業務の見える化
  • リモート下における効果的な社員教育
  • セキュリティ面に注意する

各社で販売されているコールセンターシステムは機能が異なりますが、コールセンターリモート化のポイントを押さえておけば、スムーズな運営が行えるはずです。今回は、具体的な導入事例も紹介したので、ぜひ、コールセンターリモート化に悩まれている方は参考にしてみてください。